Introduktion til konflikthåndtering

Kender du det, at en kunde kommer ind i butikken og vil bytte varen, men kunden kan ikke fremvise kvittering, så du kan iflg. jeres regler ikke ombytte varen. Kunden bliver ophidset og så er konflikten i gang... I den situation vil kendskab til konflikttrappen hjælpe dig. Tag og kig på konflikttrappen, når du har læst denne side.

Få først kunden beroliget og ud af den følelsesmæssige involvering:

• Lige nu handler det ikke om at få løst problemet eller diskutere sagen, der startede konflikten.
• Det handler kun om, at kunden skal beroliges og ud af den følelsesmæssige involvering.
• Den ansatte og kunden kan ikke diskutere selve problemet, før de er tilbage på trin 1 på konflikttrappen (uenighed), hvor der ikke er nogen følelsesmæssig involvering i sagen.

Vær nysgerrig og lyt til kunden:

• Giv kunden lov til at fortælle hele sin historie. Det er ikke sikkert, at kunden selv går i gang med at fortælle, og så kan den ansatte være nysgerrig og stille spørgsmål.
• Vær oprigtig interesseret i at høre kundens historie og forstå, hvordan kunden oplever situationen frem for at virke irriteret og kun stille spørgsmål, fordi du skal.
• Du behøver ikke at være enig i kundens oplevelse af situationen. Lyt og prøv at forstå, hvad der sker for kunden. Respekter at det er sådan, kunden har oplevet situationen og begynd ikke at diskutere dét, kunden fortæller, eller sige kunden imod.

Hvad skal du sige og gøre?:

• Se interesseret på kunden, når han eller hun fortæller.
• Nik og sige ”ja”, ”hm.”, ”ok” eller lignende, mens kunden taler.
• Brug vendingen ”jeg forstår, hvad du siger”.
• Spørg ind til enkelte dele af kundens historie for at få det uddybet.
• Gentag det som kunden har sagt.

Introduktionsfilm:

	Introduktion til konflikthåndtering			Introduktion til konflikttrappen