Det er vigtigt at undgå, at jeres uenighed bliver til en konflikt. Derfor skal du undgå at reagere på kundens bebrejdelse og selv blive personlig. Det vil blot bidrage til at optrappe konflikten. Prøv igen.

Inddragelsen af "andre kunder" får her konflikten til at optrappe ikke ét men to trin. Det er helt almindeligt, at konflikter kan optrappe flere trin ad gangen – optrapningen kan så enten ske trin for trin inde i kundens hoved, uden at det er synligt for dig eller helt springe trin over. Det er vigtigt at undgå, at jeres uenighed bliver til konflikt. Forsøg derfor at holde dig til den konkrete sag. Dvs. undlad at sige, hvordan det er for andre kunder. Sørg for at vise, at du lytter og forstår. Prøv igen.

Nemlig. Vis at du lytter til kunden og at du også kan se situationen fra kundens side.

Du er ikke røget længere op af konflikttrappen, men til gengæld har du givet køb på butikkens politik på området. Det kan være en løsning i enkeltstående situationer, men er ikke en generel løsning. Konflikthåndtering handler ikke om at give kunden ret i alt, men om at håndtere uenighed på en professional måde. Prøv igen.

Rigtigt. Det vigtige i denne sammenhæng er, at få det formuleret på en positiv måde, som viser at du lytter og forstår kundens situation.

Du er ikke røget længere op af konflikttrappen, men til gengæld har du givet køb på butikkens politik op området. Det kan være en løsning i enkeltstående situationer, men er ikke en generel løsning. Konflikthåndtering handler ikke om at give kunden ret i alt, men om at håndtere uenighed på en professionel måde. Prøv igen.

Det er vigtigt at få det sagt op en positiv måde, som ikke optrapper situationen til en konflikt. Undgå at blive personlig. Prøv igen.

Prøv at undgå at reagere ved at blive personlig ved at sige "du må jo kunne forstå". Det er rigtigt at holde fokus på den aktuelle sag, men når I er på den hårfine grænse mellem uenighed og konflikt så er det bedre at vise, at du lytter og forstår kundens situation. Kunden er ikke på dette tidspunkt parat til at høre på forklaringer om regler. Her optrapper konflikten ikke kun ét men to trin, fordi kunden opfatter det sagte som en beskyldning. Det er helt almindeligt, at konflikter kan optrappe flere trin ad gangen - optrapningen kan så enten ske trin for trin inde i kundens hoved, uden at det er synligt for dig eller helt springe trin over. Prøv igen.

Det er rigtigt at holde fokus på den aktuelle sag, men når I er midt i en konflikt, kan I ikke løse den. Hvis kunden føler sig lyttet til og anerkendt, vil hun ikke være villig til at høre på dine forklaringer. Hun oplever bare, at du ikke forstår hende eller ikke vil hjælpe. Prøv igen.

Rigtigt. Du kommer kunden i møde ved at lytte og forstå samtidig med, at du ikke reagere med at blive personlig eller irriteret. Du holder fast i den gode aftale I næsten havde på plads på en saglig og imødekommende måde. Det er ok at kunden ærgrer sig. Husk at på trin 1 behøver man ikke være enige, man skal blot være ok med at være uenige.

Måske rigtigt. Du er ikke røget længere op af konflikttrappen, men du har givet køb på butikkens politik og hvorfor give hende ret nu? Og faktisk, så har du jo nedtrappet konflikten en del her. Om denne svarmulighed er den korrekte afhænger blandt andet af forretningens politik på området. Så der er muligvis et valg der er bedre.

Undgå at blive personlig ved at bruge værdiladede bemærkninger som "du må forstå". Kunden oplever det som nedladende og bedrevidende, og konflikten optrapper. Her ikke kun ét men to trin. Det er helt almindeligt, at konflikter kan optrappe flere trin ad gangen - optrapningen kan så enten ske trin for trin inde i kundens hoved, uden at det er synligt for dig eller helt springe trin over. Prøv igen.